Ответ на жалобу клиента на английском: как уладить и что сказать

Главные фразы

Слова по теме

• complaintжалоба
• refundвозврат денег
• replacementзамена
• apologizeизвиняться
• sort outуладить

Письмо из урока

Как писать письма на английском: структура и фразы

С чего начать ответ на жалобу клиента

Первым делом поблагодари за то, что человек написал: "Thank you for letting us know." Следом извинись за ситуацию: "I'm sorry about that." Потом повтори своими словами, что случилось, чтобы клиент видел, что письмо прочитали: "So the water tank on your coffee machine arrived broken." Только после этого переходи к решению. Если сразу написать "Would you prefer a refund or a replacement?", человек решит, что его претензию не читали.

• Thank you for letting us know.Спасибо, что сообщили нам.
• I'm sorry about that.Мне жаль, что так вышло.
• So the water tank arrived broken.Итак, резервуар для воды пришёл сломанным.

Как предложить решение и назвать срок

Клиент в претензии обычно уже написал, чего хочет: замену или возврат. Предложи выбор фразой "Would you prefer a refund or a replacement?" Если решение одно, скажи прямо: "I'll send a new water tank today." Дальше назови срок, иначе клиент напишет снова: "I'll get back to you by Friday." Срок называй конкретный, с днём недели или временем: "by Friday", "by 5 p.m. tomorrow". Слово "soon" клиент поймёт как отговорку.

• Let me sort this out for you.Давайте я это улажу для вас.
• Would you prefer a refund or a replacement?Вам вернуть деньги или заменить товар?
• I'll get back to you by Friday.Я вернусь к вам с ответом до пятницы.
• I'll send a new one today.Я отправлю новый сегодня.

Как написать письмо-ответ на претензию

В письме держи тот же порядок: благодарность, извинение, что делаешь, срок. В теме оставь номер заказа, чтобы клиент сразу понял, о чём речь: "Re: your order 4821." В первом абзаце хватит двух коротких фраз про благодарность и извинение. В середине напиши, что уже делаешь: "We're sending a replacement today." В последнем абзаце назови дату ответа и подпишись своим именем: "Anna Petrova, Customer Support."

• Re: your order 4821Тема: ваш заказ 4821
• We're sending a replacement today.Мы отправляем замену сегодня.
• Sorry again for the trouble.Ещё раз извините за неудобство.

Какие фразы звучат грубо по-английски

Прямые переводы с русского в ответе на претензию бьют по ушам. "Calm down" звучит как приказ и злит клиента сильнее. "You are wrong" ставит человека в позицию обвиняемого, спокойнее сказать "Let me check what happened." "As I already said" читается как упрёк, вместо него подойдёт "Just to confirm." Слово "Wait" в конце письма тоже звучит резко, назови срок ответа.

• Let me check what happened.Дайте я проверю, что случилось.
• Just to confirm, the tank is broken.Уточню, резервуар сломан.
• I understand why you're upset.Понимаю, почему вы расстроены.

Частые ошибки

Проверь себя

1. Что значит "Let me sort this out for you"?

   • Давайте я это улажу для вас.
   • Я вернусь к вам с ответом до пятницы.
   • Спасибо, что сообщили нам.
   Ответ

   Давайте я это улажу для вас.

2. Что значит "I'll get back to you by Friday"?

   • Я вернусь к вам с ответом до пятницы.
   • Мне жаль, что так вышло.
   • Спасибо, что сообщили нам.
   Ответ

   Я вернусь к вам с ответом до пятницы.

Вопросы